Com a crescente digitalização do dia a dia, a forma como os consumidores tomam decisões está a mudar. Mas essa evolução levanta uma questão: estará a tecnologia a substituir a confiança nas instituições tradicionais? Neste episódio, analisamos o que dizem os dados e como os portugueses estão a equilibrar o digital com o fator humano nas decisões do dia a dia
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Os portugueses acreditam cada vez mais na tecnologia. A conclusão é de um estudo de 2026 da ConsumerChoice, que nos diz que quase 90% dos consumidores admitem confiar mais hoje em plataformas digitais do que há três anos.
Ainda assim, salienta o mesmo relatório, essa confiança não é exclusiva: cerca de metade dos inquiridos afirma confiar tanto na tecnologia como nas instituições, “enquanto apenas uma pequena minoria revela uma preferência exclusiva pelas plataformas digitais (11%) para tomar decisões importantes no dia a dia”.
Essa diferença torna-se evidente quando se analisam áreas concretas. Na gestão financeira, por exemplo, “observa-se uma maior abertura às soluções digitais”. Neste caso, 40% dos inquiridos dizem preferir utilizar aplicações ou plataformas online para gerir o seu dinheiro, “refletindo a crescente normalização destes serviços”.
A ideia de que o futuro da banca passa cada vez mais pelo digital é corroborada por Diogo Silva, presidente executivo da Naura Innovation Lab, uma empresa portuguesa especializada no desenvolvimento de software e soluções tecnológicas, numa entrevista exclusiva ao Expresso.
“Na banca parece-me muito difícil que algum banco nos próximos cinco anos não tenha uma aplicação bancária”, afirma o responsável, defendendo que, sem esse canal, “vai ser muito difícil o banco continuar a ser competitivo”. “A área da banca não vai existir sem aplicações mobile e sem inteligência artificial nos próximos anos”, conclui.
Já na área da saúde, há mais cautela no que diz respeito à confiança e adoção de plataformas digitais, verificando-se “um equilíbrio entre quem recorre primeiro à pesquisa online ou inteligência artificial (47%) e quem opta por contactar diretamente um profissional de saúde (46%)”.
“Este padrão sugere que os consumidores utilizam o digital como ponto de partida, sobretudo para uma avaliação inicial, mas continuam a valorizar a validação humana em situações mais sensíveis e complexas”, frisa o estudo.
Confiança na inteligência artificial cresce, mas preocupações com segurança persistem
A crescente utilização de ferramentas de inteligência artificial está também a acelerar esta transformação, mas não sem reservas. De acordo com o mesmo estudo, 60% dos consumidores já recorrem a sistemas de IA para pesquisa de informação, apoio à decisão ou para seguir recomendações automatizadas. Ainda assim, a confiança nestas ferramentas permanece limitada: mais de metade dos inquiridos (51%) diz não se sentir confortável em tomar decisões baseadas na opinião da Inteligência Artificial.
No que diz respeito à tecnologia no seu todo, a possibilidade de erro surge como o principal fator de desconfiança, apontado por 66% dos consumidores. A isto somam-se receios relacionados com o uso de dados pessoais e a falta de contacto humano, ambos referidos por 42% dos inquiridos.
Já no caso específico da inteligência artificial, os riscos associados à segurança ganham ainda mais relevância. A grande maioria dos consumidores (90%) demonstra preocupação com potenciais fraudes ou utilização indevida de informação.
“A cibersegurança assume um papel central na construção de confiança. A capacidade das plataformas digitais e das instituições em garantir proteção de dados, transparência e controlo por parte do utilizador será determinante para sustentar a evolução do ecossistema digital”, conclui o estudo.
O estudo da ConsumerChoice baseia-se num inquérito online realizado a 211 participantes, com idades entre os 25 e os 64 anos.
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